Os consumidores terão mais
facilidades, a partir de agora, para cancelar os serviços de telecomunicações,
como telefonia, internet e TV por assinatura. De acordo com regulamento
aprovado hoje (20) pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), será
possível, em 120 dias, cancelar o serviço, pela internet ou pela central de
atendimento telefônico da operadora, mesmo sem falar com um atendente.
O cancelamento automático
deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Se o
cliente quiser, o cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente. Outra
regra prevista no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços
Telecomunicações é que a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o
consumidor, caso ela caia durante o atendimento no seu call center.
Caso não consiga retomar
contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo.
Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre a central
de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses.
O consumidor tem direito a cópia dessas gravações. Todas as recargas de
telefonia celular, na modalidade de pré-pago, terão validade mínima de 30 dias.
Atualmente, são oferecidos
créditos com períodos de validade inferior, o que, segundo a Anatel, confunde o
consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de
validade de créditos, de 90 e de 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis
tanto nas lojas próprias como em outros estabelecimentos, como supermercados. O
usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos
estiverem na iminência de expirar. De acordo com a Anatel, os pré-pagos
representam 78% da base de acessos móveis do país.
A Anatel também determinou
que sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a
empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder no prazo, a
prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela não tenha sido
paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura tenha sido paga).
O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
Para elaborar o regulamento,
a Anatel levou em consideração os principais problemas registrados pelos
consumidores em sua central de atendimento. Em 2013, a agência recebeu mais de
3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a
maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total). Dependendo da
complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses,
contados a partir da publicação do regulamento, para a implementação.
Agência
Brasil
Nenhum comentário:
Postar um comentário